接客時間、確保できていますか？
お客様とコミュニケーションとれていますか？
人手不足が深刻化し、一人が担う作業が増える中で、なかなか接客に十分な時間を充てられないという声が聞かれます。
購買決定に至るまでの顧客体験の中でも、接客が消費者の購買判断に与える影響は多大です。
Forbe誌は20世紀における「製品の製品による製品のため」という小売業のパラダイムは「人の人による人のため」のものに変化したとしています。
ただ製品が欲しいという消費者は、オンラインショッピングで製品を購入する傾向にありますが、わざわざ店舗に足を運ぶ消費者は「ショッピング経験」を求めている、と。「便利さ」を求めてオンラインショッピングをする消費者とは違い、店舗に足を運ぶ消費者の大半は、「瞬時に得られる満足」と「製品の質の確認」を求めていると記述しています。
モノを買う、だけでない、プラスアルファを求めて来店されるお客様にご満足いただくのは簡単ではありません。
顧客満足度の向上のカギを握るのは「接客」のようです。
小売の現場においてはAIなどを利用した顧客体験の向上の試みなどをはじめとする「人間 vs. 機械」のたたかいが急速に進んでいます。
米InMoment社の「2017 Retail Trends Report」によりますと、オンラインでの購買が進み、各ブランドが店舗およびオンライン上でのAI接客などに投資を急ぐ中、消費者はというと、チャットボットなどを利用したショッピングサポートに対して違和感を感じているようです。
そのうえで、同レポートは「ブランドは人（店員）を排除するべきではない」と提言しています。
その理由として、ポジティブな接客により、ファッション衣料品店で73%、スポーツ用品店で52%も顧客満足度が向上したことが挙げられています。
ファッション衣料品店とスポーツ用品店に共通しているのは、自分の体にあった製品を求めているお客様に対し、プロとしてアドバイスを与えることが求められている点です。
店員による的確な接客対応が、購買意欲を刺激するだけでなく、顧客満足度の向上につながっていることを考えれば、接客がブランドの競争力強化においてどれだけ重要なファクターであるかがわかります。
接客に力を入れることで売り上げを伸ばしているコンビニエンスストア店店長がいます。
高齢者の単身世帯が多い地域にあるセブン-イレブン墨田5丁目店店長の松山文子オーナーです。
積極的にお客さんに話かけ、時には話の聞き役になり、買い物に付き添ったりする中で、お客様のニーズを汲み取り、それを店舗づくりに生かすことで、チェーン全体の平均日版を5割ほど上回る売り上げを達成しています。
痒い所に手が届くような親身で、インフォマティブな接客をしてくれるお店にはまた行きたいと思うのが消費者心理ではないでしょうか。
このように小売業においてこれからさらに重要度があがると思われる接客スキルをさらに向上しようと、インテリア雑貨を販売するFrancfranc（フランフラン）はこのほど、「Francfranc World Omotenashi Contest 2018」を開催しました。同社は「デジタルテクノロジーの進歩の中で、その良さを生かしながらも実店舗において人間だからこそできる温もりある接客とは何か、真のお客様満足は何かを追求」することで全社一丸となって接客スキル向上をおこなっていく、としています。
Francfrancは接客時間に時間をもっと割きたいと、2016年にテラーメイトのT-ix現金カウンターを全店で導入しています。
現金カウンターを使うことで、レジ回り作業に割く時間を半分に削減し、接客時間を創出したのです。
日経新聞によるとレジで現金の残高を確認する作業にかかる時間は1店舗あたり1日平均で2時間半（野村総合研究所調べ）。
現金支払いが減っていく傾向にある中でも、まだまだ現金での支払いは多いのが現実で、レジ回りの作業に多くの時間を要している店舗の数は想像以上です。
競争が激化し、お客様にいかにプラスアルファのショッピング経験を提供し、実店舗に足を運んでもらうかがブランドにとって重要になってきています。
店舗オペレーション改善に踏み切り、接客時間を創出することは急務です。
