Mit dem Wachstum des Online-Einzelhandels mussten Einzelhändler mit physischen Standorten den wahren Wert und die Rolle ihrer Geschäfte neu bewerten. Stationäre Geschäfte sind mit erheblichen Kosten verbunden. Daher müssen Investitionen in Kundenerlebnisse sicherstellen, dass sie aus Markensicht sinnvoll sind, den Verbrauchern einen Mehrwert bieten und kommerziell rentabel sind.
Wie können Sie Ihre Geschäfte also optimal nutzen?
Es bleibt wahr, dass stationäre Geschäfte trotz des Wachstums des E-Commerce tatsächlich der einzige Ort bleiben, an dem Käufer physische und sensorische Erfahrungen mit Ihrer Marke machen können. Die neue Herausforderung im Jahr 2021 wird darin bestehen, das Einkaufen mit neuer Technologie noch komfortabler zu gestalten und den Kunden ein großartiges Markenerlebnis zu bieten.
Um es wirtschaftlich rentabel zu machen, müssen Sie diese Kosten auf ein Minimum beschränken, und ein Teil davon bedeutet nicht für mehr Platz zu bezahlen, als Sie benötigen. Ein gut einnehmendes Einzelhandelsgeschäft ist jedoch nicht immer das Ziel.
Nehmen wir zum Beispiel den Time Square Flagship Store von Nike, der über einen Basketballplatz mit Kameras zum Aufnehmen von Würfen verfügt und Laufbändern mit berühmten Laufstreckenaufzeichnungen auf dem Bildschirm. Es ist nicht das Ziel, Einnahmen zu erhöhen, aber durch diese Gimmicks ist das Geschäft zu einer Attraktion geworden, die das Engagement und die Bekanntheit der Marke fördert.
Ein weiteres Paradebeispiel ist die erste stationäre Amazon Fresh Grocery Filiale, die von Grund auf so konzipiert wurde, dass es ein nahtloses Einkaufserlebnis geboten wird, unabhängig davon, ob Kunden im Geschäft oder online einkaufen. Dieses Geschäft wurde als Proof-of-Concept gebaut, um die PR-Bemühungen zu unterstützen, anstatt den britischen Lebensmittelsektor zu beeinträchtigen.
Kunden haben viele Möglichkeiten zur Auswahl, bevor sie sich zu einem Kauf verpflichten. Obwohl ein großer Teil der Einkäufe jetzt online getätigt wird, zeigen Studien, dass Verbraucher es vorziehen, Dinge persönlich in stationären Geschäften zu kaufen. Deloitte berichtete, dass 56% der Einzelhändler mit Geschäften, durch involvieren einer digitalen Website etwa fünfmal höhere Verkäufe von physischen Geschäften erzielten, die durch die Webseite beeinflusst wurden, verglichen mit reinen Online-Einkäufen.
Gründe für die Entscheidung, offline zu kaufen, können zusätzliche Versandkosten, fehlende Interaktion sein oder die Tatsache, dass die meisten Kunden in der Vergangenheit beim Online-Kauf schlechte Erfahrungen gemacht haben.
Neue Studien zeigen, dass Kunden durchschnittlich drei online bestellte Artikel pro Monat zurückgeben und die Kosten für Rücksendungen in die Höhe schnellen. In Großbritannien kosten Rücksendungen die Unternehmen schätzungsweise mehr als 60 Mrd. £ pro Jahr, was Einzelhändler aller Größenordnungen stark belastet.
51% der Einzelhändler geben an, dass ihre Margen durch den Druck der Verarbeitung von „kostenlosen“ Retouren gedrückt werden, und dennoch erwarten 85% der Verbraucher, dass Einzelhändler Retouren kostenlos anbieten. Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Amazon neue Trends in Bezug auf die Versandgeschwindigkeit setzt. Viele Kunden erwarten von Einzelhändlern überall einen ähnlichen Service.
Stationäre Geschäfte an verschiedenen Standorten können bei diesen Erfüllungsanforderungen hilfreich sein. Sie bieten ein Netzwerk von Versand- und Abholpunkten sowie Rückgabestellen für eine schnelle Abwicklung von Online-Bestellungen. Bestellungen, die am selben Tag im Geschäft ausgeführt werden, werden von Kunden und Unternehmen gleichermaßen bevorzugt.
Es ist völlig klar, dass ein Online-Unternehmen von einem In-Store-Erlebnis profitieren kann, und umgekehrt können stationäre Einzelhändler von einer Online-Präsenz profitieren. Der Schlüssel liegt darin, ein Gleichgewicht und eine für Ihr Unternehmen geeignete Struktur zu finden, die den Druck auf die Auftragserfüllung verringert und den Kunden die Sicherheit einer physischen Erfahrung bietet.
Im vergangenen Jahr sagten Immobilienexperten voraus, dass digital einheimische Marken in den nächsten 5 Jahren 850 stationäre Geschäfte in den USA eröffnen würden. Und während die COVID-19-Pandemie die Eröffnung neuer stationärer Geschäfte verlangsamt hat, sehen wir immer noch reine Online-Marken wie Bonobos, Glossier und Casper, die in Offline-Erlebnisse investieren. Das unterstützt die Tatsache, dass Sie mit dem richtigen Offline-Erlebnis den Verbrauchern ein ergänzendes Einkaufserlebnis bieten und damit flexibler sein können, um den Fokus je nach Bedarf zu verschieben.
