¿Qué importancia tiene la aceptación del efectivo para mantener a los clientes?

Lo hemos escuchado todo antes: “Los pagos en efectivo están disminuyendo” o “Todos pagan con plástico”. Durante los últimos 10 años, ha sido una tendencia que los pagos en efectivo se hayan ido reduciendo gradualmente y que hayan aumentado los pagos con tarjeta u otros pagos sin efectivo.

Esta ha sido una tendencia durante mucho tiempo, incluso antes de la pandemia, pero vimos un cambio rápido cuando los pagos en efectivo casi se erradicaron en algunas economías durante el pico de la crisis sanitaria. Esto se debió a preocupaciones sobre la higiene y la exageración de los medios de comunicación, pero permítanos asegurarle que fue un “ajuste” temporal.

El uso de efectivo casi se ha recuperado a niveles anteriores a COVID y hay algunas estadísticas que debe conocer:

• En toda Europa, el efectivo se mantiene fuerte como la forma de pago dominante, con más del 40% de las transacciones de pago en efectivo en países como España y Alemania. Esto demuestra que muchas personas no tienen otra opción que pagar en efectivo, otras optan libremente por pagar en efectivo y que el uso de efectivo tiene una tendencia al alza, como ocurre durante cada recesión.
• En el Reino Unido hay 1,3 millones de adultos que no tienen cuentas bancarias y, en la actualidad, aunque el 23% de las transacciones se pagan en efectivo, esta tendencia está al alza. Durante la última recesión, vimos que el uso de efectivo aumentó significativamente debido a la facilidad de presupuestación, y esas tendencias ya son visibles después de la caída inicial debido al COVID.
• En EE.UU., 14 millones de adultos no tienen cuentas bancarias y hubo grandes retrasos en recibir sus cheques de ayuda para ayudarlos a superar la pandemia. Más del 30% de las transacciones todavía se realizan en efectivo, aunque existen aún muchas empresas que no invierten en la gestión y automatización del efectivo.

¿Por qué algunos comercios minoristas rechazan los pagos en efectivo?

Desde el punto de vista de la higiene, aunque algunas tiendas hacen esto, no hay evidencia científica que respalde esta justificación. Algunas empresas opinan que el efectivo está sucio, sin embargo, esas mismas tiendas no limpian sus máquinas de pago con tarjeta después de cada operación o ni siquiera los terminales de autoservicio y autopago con pantalla táctil con que operan. La OMS dijo claramente que “el riesgo de manipular un billete no es mayor que tocar cualquier otra superficie común”, y la mayoría de los principales bancos del mundo suscriben esta filosofía.

Muchas tiendas que inicialmente rechazaron el efectivo ahora han revertido su decisión.  Por ejemplo Ikea, ya que no querían que sus clientes dejasen de comprarles. Aunque no todas las empresas se han adaptado de la misma manera y aún continúan rechazando los pagos en efectivo en detrimento de los usuarios de efectivo.

La otra razón principal por la que algunas tiendas están rechazando el efectivo se debe a la falta de efectivo en circulación y la escasa disponibilidad en los bancos, lo que dificulta la entrega de cambio a los clientes. Este debate sobre el “acceso al efectivo” ha resurgido debido a la pandemia y los gobiernos de Europa, Reino Unido y EE. UU. están reevaluando cómo proteger el efectivo en la economía futura y también cómo proteger a los usuarios de efectivo. Por lo general, quienes dependen exclusivamente del efectivo tienen un ingreso familiar bajo o pertenecen a un grupo de población vulnerable.

Algunas tiendas están optando por marginar a esos grupos de personas. Recientemente, vimos una serie de historias en las que a las personas se les impedía pagar en efectivo, lo que resultaba bastante embarazoso:

• Un jubilado no podía pagar un libro con dinero recién retirado del cajero automático, y se preguntaba si una tarjeta que entra y sale de los lectores de tarjetas y que está llena de gérmenes se ajusta mejor a la nueva política de la tienda.
• A un viajero que tenía que pagar por equipaje con sobrepeso en un país extranjero se le dijo que solo podía hacerlo con tarjeta.

¿Qué pueden hacer las empresas minoristas?

Existen procesos simples que hacen que el manejo de efectivo sea lo más seguro posible, desde el lavado de manos después de cada transacción hasta la implementación de sistemas de automatización en el manejo del efectivo. Ahora que el uso de efectivo está aumentando significativamente debido a la recesión posterior a los peores momentos de la pandemia, se necesita tener procesos e infraestructuras en los negocios para asegurarse de que el manejo del efectivo sea eficiente y para que el personal se sienta seguro.

Otra cosa a tener en cuenta es que las personas marginadas por negocios que no les aceptan el pago en efectivo lo recordarán negativamente durante mucho tiempo después de que termine la pandemia. Por eso es fundamental que las empresas estén preparadas.